 |
 |
 |
創刊號 2006/07/01 |
 |
摘要 |  |
資訊視窗 |  |
最新動態 |  |
新增會員 |  |
編輯小語 |  |
意見回傳 |
 | |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
 |
鑒於今日網際網路基礎環境的成熟與普及，網路已成為民眾日常生活不可或缺的服務平台，實體生活中的消費與娛樂活動，也逐漸轉移至虛擬網路環境中。根據經濟部技術處所提供統計數據顯示，全球線上購物近年來均蓬勃發展，而今年台灣的整體電子商務市場規模，可望達到新台幣893億元規模，年長率49%。明年更將進一步成長至1310億元，2005 年至2007年的年複合成長率為48%。 | ||||||||||||||||
| 隨著電子商務盛行，越來越多消費者願意上網購物，一但發生消費糾紛，甚至是跨國網路交易糾紛，該如何有效解決，已成為近年各先進國家努力的目標，也是全球關心並希早日實現的共同議題。而由於網路交易重在時效以及平均消費金額不高的特性，網路交易的消費爭議，如果必須以傳統的司法訴訟方式解決紛爭，進行訴訟所需之時間與金錢的耗費過劇，對於網路商店與消費者雙方皆為不利，將可能阻礙電子商務之發展。 | |||||||||||||||||
| SOSA一向以提升國內電子商務環境、保護網路消費者為宗旨，自2005年起接受經濟部商業司指導，已著手建置「線上選擇性爭議處理機制」（Online ADR，以下簡稱ODR）平台。在經營管理、法律、消保及資訊專家的指導下，並參考國內外相關研究資料，初步已完成雛型系統（prototype）之建置、測試等工作，而2006年將擴大建置能處理國際交易糾紛的ODR平台。 | |||||||||||||||||
| 為累積爭議處理經驗與能力，提供未來國內ODR的研究資料，同時作為系統改進的依據，SOSA目前計畫對領有「優良電子商店」標章的網路商店提出邀請，鼓勵主動參與100家ODR會員資料庫建置計畫，在取得商家同意後SOSA將提供店家ODR機制的連結方式。如果消費者在這些網站上購物遭遇交易糾紛時，可以直接從該網站連結到SOSA的ODR機制平台，而不必再進行其他的搜尋。至於這100家會員網站除了藉由ODR機制進行最好的廣宣外，並可以直接向消費者傳達SOSA網路申訴平台的訊息，提升業者商譽，不但能增進消費者信心，及對電子商務市場安全之信賴，更能吸引更多買氣，成為低成本卻高效益的行銷推廣活動。藉由提供網路消費者經濟快速的糾紛解決方法，也可大幅降低網路消費者及廠商的糾紛處理成本，可有效減少社會訴訟成本。未來SOSA ODR機制除了服務SOSA的會員，也歡迎更多電子商務廠商加入，共同營造更健全的電子商務環境。 | |||||||||||||||||
| 除建立100家廠商資料庫，為整合國際資源將ODR平台發揮最大效益，目前計畫與美國BBBOnLine取得合作意願、資料交換內容，未來由BBBOnLine在接受台灣電子商務申訴，同時由SOSA在台灣接受對美國電子商店申訴，利於提升台灣廠商在美國使用電子交易的可靠性。 | |||||||||||||||||
| 整體而論，台灣電子商務的發展長期以來，總是扮演亞洲創新領導的角色，在技術上優秀的人才使我們比其他國家更有潛力，在管理上國內擁有良好的操作技術、營運模式及創新程度為我們一大優勢，綜觀國內電子商務的大環境，所較為欠缺的是與其他產業、領域知識的整合仍不夠順暢，SOSA致力於網路商家與消費者之間營造一個「互信、雙贏」的商業環境，所建置的ODR機制平台結合美國BBBOnLine國際資源，提供消費者更安全的網路交易空間，相信能讓台灣電子商務環境更為成熟。 | |||||||||||||||||
Top
 | |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
 |
前不久我到歐洲渡假，遊覽了維也納、新天鵝堡和布拉格幾個歐洲名勝，在工作繁忙之餘能有一週的時間悠閒地享受這幾個歐洲景點的旅遊，覺得是人生莫大的幸福。尤其這一陣子公私兩忙，已經有一年多沒有與太座一起出國，這次又能同遊歐洲，老夫老妻仍然感受到類似蜜月的甜蜜。 | ||||||||||||||||
| 這次旅遊因為一些緣故在維也納和布拉格旅館是交由旅行社預定，品質和價格在兩地有截然不同的體會：維也納的旅館坐落在有名的感恩教堂旁，對面就是鳥語花香、古樹綠草的一片公園，服務品質好，價錢也合理，值班的小姐先生態度親切，絕對物超所值；布拉格的旅館則在賭場和Pub林立的街上，服務很差，一問三不知，價錢卻很貴，令人失望。同一家旅行社訂的兩地旅館竟有天壤之別，令人驚訝感慨。 | |||||||||||||||||
| 新天鵝堡由於並不是國內旅行社常安排的路線，我於是自己在一個國際的網站預定旅館，由於有許多比較選擇，最後選到非常符合理想的旅館。那是一個坐落在白湖湖畔的三星旅館，房間不多，但是從網站的資訊可以看出地點、相片、價錢以及以前遊客的評分，於是透過自己分析與研究，考慮自己選擇時考慮的要素，訂了這個理想的渡假小木屋。這個小木屋旅館離城市約十分鐘車程，巴士站就在門口，交通方便，但是附近就是美如仙境的湖光山色，經營旅館的一家人也住在裡面，態度誠懇親切，設施雖遠不如城市的旅館，卻令人有賓至如歸的感覺。我和太太一早漫步於青山綠草之間，後來只花了十五分鐘車程就到達舉世聞名的新天鵝堡，讓我們有一整天享受了十分滿意的遊覽。 | |||||||||||||||||
| 我所使用的這個國際旅館訂購網站資訊非常豐富，並有中、英、德、法等語言，介面操作十分容易。預定時要填信用卡資訊，作為取消訂房扣款的保證，但是註明絕不會先由信用卡預付房間費用，公平合理，能讓消費者安心。預定後約兩分鐘後即由網站直接確認訂房，沒隔多久又透過電子郵遞再度確認。旅遊回來，收到致謝郵件，又邀請在線上回答簡易的意見表，重視顧客滿意，又用極有效率的方式互動，讓人敬佩不已。 | |||||||||||||||||
| 從這次旅遊的經驗體會到成功的跨國電子商務必須有良好的管理機制，並且絕對要獲得跨國消費者的信心和好感，歸納起來，有以下的心得： 一、 網站必須讓各國人士容易使用，最好涵蓋世界上主要語文。 二、 操作介面應該方便簡易，圖示和照片的輔助必須有效達到文字難以達到的效果。 三、 重視資訊透明與顧客的權益，必須讓顧客覺得放心和平等。 四、 注重效率：例如快速確認、及時詢問意見等。 五、 利用顧客意見和評分作為回饋，不斷改進服務品質。 | |||||||||||||||||
| 今年SOSA計劃於年底舉行全球信賴機制論壇，特以個人旅遊心得提供會刊刊登，以與國內關心跨國電子商務經營之朋友共勉。 | |||||||||||||||||
| Top
| |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
 |
近日電視上出現了一個很有創意的廣告，一名知名女星拿著一支已吃完的冰棒棍到商店表示要退貨，因而被商店老板質疑此女星是否精神有問題，並表示貨物既出，概不退換。此廣告看似有趣，不過不免也令人心生疑問，消費者購買了商品後，發現所購買的商品有瑕疵或與自身需求不符，甚或不如預期時，是否皆一律無法退換呢？ | ||||||||||||||||
| 基本上，倘消費者親自前往商家選購商品，因能清楚地檢視商品後再決定是否購買，因此除購買之商品有瑕疵或不符合雙方約定，或者是在購買的過程中受到詐欺、脅迫，始能依民法之規定主張解除契約或減少價金，或另行交付無瑕疵之物外，否則不能任意地要求退換商品。 | |||||||||||||||||
| 反之，郵購買賣因不似店舖買賣，消費者無法實際觸摸商品，僅能單憑目錄或電視購物頻道之內容即決定購買，而實體商品又可能與目錄或電視上所展示之圖片、動畫等有所出入；訪問買賣則因消費者無法預期商品之銷售途徑，往往在銷售員之舌燦蓮花地強力推銷下，半推半就地買了商品。因此，為保護此類買賣之弱勢消費者，故我國特於消費者保護法(以下簡稱消保法)第十九條第一項規定：「郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。」賦予消費者可在收到商品後七日內無條件退貨的權利。換言之，此種權利與上述至實體商家購物情形不同，即使物沒有瑕疵，消費者仍可解約退款。 | |||||||||||||||||
| 由於現今電視購物頻道及網路購物(皆屬於郵購買賣)已十分普及，打開電視即可看到購物台主持人口沫橫飛地介紹產品有多麼棒多麼經濟實惠，介紹產品同時再輔以倒數計時器誘使消費者盡快搶購，否則售完可惜，不免令消費者一時衝動而去電購買之；而網路購物之便利性，加上圖文並茂的商品介紹，亦使得多數人心動購物。此種情形下，因消費者無法於事前檢視商品，若亦限制消費者須於購買之商品有瑕疵等條件下始能退換貨，實無法保障消費者之權益。故本文認為消保法第十九條「七天內可無條件退貨」之規定，不但賦予消費者十足的保障，亦能降低賣方誇大商品之機率，有利消費環境之穩定！ | |||||||||||||||||
| 然而值得討論的是，郵購及訪問買賣之消費者皆能以消保法第十九條主張退貨是否合理？蓋網路購物之商品種類繁多，更有某知名網路購物平台打出其販賣之商品「什麼都有、什麼都不奇怪」的廣告，因此倘消費者於網路上購買者為「勞務」(如線上算命)或是「數位化商品」(如軟體交易，消費者付款後再自行下載)時，因該等商品可被消費者檢視之程度已不低(例如購買前之音樂試聽或是電腦遊戲試玩)，此時消保法第十九條之保護理由似已不復存在！再者，上述「勞務」或「數位化商品」多係經由線上傳輸之方式使消費者收受商品，於此情形下，消費者實已享有利益，則仍賦予消費者契約解除權是否合理(例如消費者下載另存新檔後，再將原檔案退回)？又消費者若欲行使契約解除權，則該等商品又應如何「退貨」？皆是值得思考的問題！ | |||||||||||||||||
| 另外，依消保法第一條「保護消費者權益，促進國民消費生活安全，提昇國民消費生活品質」之立法目的，可知消保法並非以保障消費者權益為唯一目的。然而藉由郵購或訪問買賣買受商品後，再將使用過後但未損壞之商品，於七日內向賣家主張退貨之人亦不在少數。於消費者惡意引用消保法第十九條之情形，賣家往往也只能無奈地辦理退貨事宜，再不然亦僅能依民法第一百四十八條之規定，主張消費者應依誠實信用之方法行使權利，實無法充份保障賣方之權利。因此消保法第十九條如何取得買賣雙方利益之衡平，尚有檢討與改進之空間！ | |||||||||||||||||
| 為解決前述爭議，經濟部商業司委託資策會科法中心研究之電子簽章法草案第十七條之規定：「以電子方式為商品或服務之交易者，有下列情形之一者，目的事業主管機關應會商主管機關，報請行政院核定後，公告排除適用消費者保護法第十九條第一項及第十九條之一之規定：一、商品或服務之性質，經交付即不能回復原狀或回復顯有重大困難者。二、商品或服務之提供具有時效性。三、性質上無法退還、具易毀壞性或時效性之客製化商品或服務之提供。」即係因特定之電子交易中，交易之商品或服務本身並不具有檢視性質，或不宜賦予消費者於七日內無條件解除契約之權利(如前述之數位化商品)，如強制此等商品或服務仍有消保法第十九條之適用，將不利於電子商務之推廣，故配合實務之需要而增訂消保法第十九條第一項及第十九條之一的除外規定。 | |||||||||||||||||
| 綜上所述，本文認為消保法第十九條之規定固然能充分保護消費者之權利，但賣方之權益亦不可不顧及之。因此無論是實體販賣或是利用網路訂購之商品，若係將實體商品遞交予消費者，適用消保法第十九條之規定蓋無疑義；反之，若是提供服務，或是不需遞送至消費者手中者之商品，是否仍有消保法第十九條之適用，則尚有疑問。而電子簽章法草案第十七條係針對實務現狀而增訂之，本文予以肯認，然該條文仍需經過冗長之立法程序，且縱立法後，仍需報請行政院核定後，始能排除消保法第十九條第一項及第十九條之一之適用，對於現今多樣化之交易環境中恐尚不足！故欲取得買賣雙方利益之衡平，實現良好之消費環境，實仍有待所有關心電子商務環境者一起努力！ | |||||||||||||||||
| Top
| |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
| Top
| |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
| Top
| |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
 |
親愛的SOSA會員，感謝您對SOSA的支持與愛護，為了提供會員更多元化的服務，加強會員彼此間的連繫，在今年3月21日第四屆第二次理監事會議時，大家熱烈討論回應【SOSA電子報】的發行，在理監事們的用心及熱心經營下，【SOSA電子報－試刊號】終於誕生了！就在今天，首次發行的電子報將寄送至近400位的SOSA會員、優良電子商店標章會員及資訊透明化標章會員的信箱中。 | ||||||||||||||||
| 不論任何形式的商業活動，最重要的不是交易的工具，而是交易的態度。工具可以日新月異、一日千里，縮短了時空距離，但沒有誠信（TRUST）的交易心態會使消費者與Vendor距離更遠，爾虞我詐的情況下，產生更多的交易糾紛，電子商務就難以成功，為此，我們推出SOSA電子報，希望藉此呼籲大家重視”TRUST”！ | |||||||||||||||||
| 目前規劃中的SOSA電子報是由各委員會每月固定提供文章內容，秘書處提供協會近期活動及與政府機構往來之相關資訊。針對電子商務相關議題，未來會員廠商若是有寶貴意見或是獨到的電子商務經營模式及見解，皆可透過電子報與其他會員進行分享，「因為唯有不斷激盪想法，才能萌生更多創意」。期盼透過這個公開平台，讓每一位會員都能將經驗傳承、交流，進而帶動國內電子商務的素質與水平，提供一個更安全的網路交易環境給大家。 | |||||||||||||||||
| 此外，我們也期許藉由電子報的發送與交流，讓國內更多廠商能更瞭解SOSA所扮演的角色，在這資訊不對稱的年代，「信賴」可說是全球最重要的議題，同樣為建立健全電子商務環境、促進消費者之信賴與權益而成立的SOSA，成立至今推動優良電子商店標章、資訊透明化標章、建立線上糾紛解決機制（ODR）、籌組全球信賴聯盟等重大工作，未來將持續秉持無私、奉獻的心，號召更多電子商務廠商加入SOSA這個大家庭！ | |||||||||||||||||
| Top
| |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
| 在SOSA協會的網頁上將成立爭議處理機制，增加網路商家會員對消費者的產品售後服務，也建立消費者對網路商家的信心以及信任度，建立網路商家在網路介面上的公信力，這是SOSA協會對網路商家會員的用心。<<意見回傳>> | |||||||||||||||||
| Top
| |||||||||||||||||
|
台北市消費者電子商務協會 Secure Online Shopping Association 台北市復興南路一段二八三號四樓 電話：(02)2709-8512 傳真：(02)2704-3026 e-mail：service@sosa.org.tw http://www.sosa.org.tw/ | |||||||||||||||||
